文|李振兴
6月21日深夜,就近期manner咖啡出现的多次咖啡师与顾客发生冲突事件,manner咖啡发布回应称,向消费者致歉,并安抚了员工。
在5月份爆出“泼咖啡粉”事件之初,环球网等多家媒体报道称,manner咖啡已经把涉事员工开除。
从开除到安抚,manner咖啡对员工的态度发生较大改变,有网友曝光了manner咖啡员工相比较低的工资以及较长的工作时间,意指这是爆发冲突事件的根本原因。
在业内人士看来,5月已爆发了冲突事件,manner咖啡未重视,导致6月事件再爆发。
当前,关于manner咖啡师与顾客冲突事件的原因众说纷纭,有的从咖啡师角度分析,也有从manner咖啡本身角度分析,最后都指向manner咖啡管理和运营存在问题。
多次事件,回应相左
现阶段来看,咖啡市场,瑞幸、库迪价格战如火如荼,星巴克不卷价格卷体验。两大阵营依然是咖啡领域的主流。
manner咖啡不温不火,走着自己的节奏步调。但多次不和谐事件,将manner咖啡推到了台前,其的管理、九游会登录入口首页的文化、运营等等问题正在被揭示出来。
近期manner咖啡爆出的三起事件,首先是manner咖啡店员泼顾客咖啡粉,其次manner咖啡一男店员殴打女顾客,以及一位男顾客进入柜台与店员冲突。
第一件怒泼咖啡粉事件,发生在6月17日,监控视频显示为上海市静安区的威海路716号门店。顾客因冲咖啡的顺序与咖啡店店员产生争执,顾客称要投诉该店员,店员情绪失控怒将咖啡粉泼向顾客,并称“你投诉啊”。
同一天,manner咖啡另一家门店也发生了类似事件。监控视频显示,在上海市浦东新区的梅花路1047号门店,manner咖啡一名男店员与一名女顾客发生肢体冲突。
后有报道称,因双方均没有受伤,男店员已当面向顾客承认错误并道歉,双方已达成和解。
对于第一个泼咖啡粉事件,6月20日,manner咖啡方面称,总部昨晚才知道这件事,一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退,目前正在和团队联系中。
根据视频,另一起事件发生5月22日,标为sh427海龙一方店,一名顾客进入柜台内与店员发生了冲突。顾客扇了店员一个耳光,店员也回手打了顾客一个耳光,之后顾客多次重击店员。店内人员将顾客拉开后,顾客再次返回柜台扇了店员一个耳光,之后离开店内。
对于连续发生冲突事件,manner咖啡再次通过官微发布声明称,“深表歉意。”并且,“第一时间向顾客致歉,也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。”
并且,manner咖啡还表示要积极整改:第一,加强对公司全体员工的培训与教育,提升职业素养和服务意识;第二,优化门店运营安排,尽可能减少顾客等待时间,提升顾客服务满意度;第三,加强对咖啡师伙伴的日常关心,畅通咖啡师伙伴关怀通道,提升咖啡师伙伴的工作舒适度关注咖啡师伙伴健康。
这样的回应能被公众接受吗?
manner咖啡突然的站上舆论风口和浪尖,或许其自己也没准备好。
有网友把胖东来服务员与顾客发生冲突的回应做了对比,希望manner咖啡能多一些“人文关怀制度”。
有网友认为,如果5月22日发生冲突时,manner咖啡能够重视员工和店面存在的问题,6月的两起事件可能就会避免,“这说明最初爆发事件时,manner咖啡并没有去想如何解决内部的根本性问题,最终积压的矛盾,在6月像一个炸弹一样炸开了。”
高速发展下暴露的问题
manner咖啡缺少人文关怀,员工工作压力大,被业内人士认为是manner咖啡出现问题的重要原因。
界面新闻报道称,manner咖啡会按照门店业绩分配人手,日营业额5000元以下的,一个店只派一个人,日营业额在6000元及以上的才会派两个人。营业额目标5000元,以单杯价格在15元左右计算,该店一个员工一天最多要做333杯咖啡。大工作量的前提是长工作时长。
manner咖啡为咖啡师规定的上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。
荔枝新闻报道称,多个manner咖啡师通过社交媒体称,“迟到、事假都会扣全勤奖1000元”,“8小时内个人出品500杯咖啡”,“实习期1-2个月,到手4000元。”
大工作量之下,服务员在消费者的语言压力之下破防,虽不被鼓励,但似乎有所“依据”。
这也是目前很多网友共同的观点:“退一步海阔天空,大家都有压力,何必为难打工人。”
在中国食品产业分析师朱丹蓬看来,manner咖啡店员事件不单对manner咖啡品牌伤害非常大,也引发大众对于整个咖啡行业高速盲目扩张带来的管理纰漏、培训短板等等问题的深思和担忧,以及探究,最终因为问题多而被大众放弃选择。
据了解,manner咖啡创立于2015年,主打性价比精品咖啡,被称为“上海咖啡性价比之王”。
一位网友称,“同价位的咖啡,manner咖啡最好喝。”
目前,manner咖啡在上海、北京、深圳、武汉等全国各地都有门店。
manner咖啡创始人韩玉龙也曾在咖啡门店工作,后自主创业。其首家店面只有2平方米。3年也仅开出3家门店。直到2018年资本注入后实现快速发展,2020年至2023年,manner咖啡新开门店数量猛增,分别为58家、219家、263家和513家,2023年新增门店数量同比增加95%。
目前,manner咖啡门店数量接近1300家。
门店数量增长的背后无疑是资本的驱动。今日资本、h capital、淡马锡、美团龙珠与字节跳动先后投资了manner咖啡。早在2021年,manner咖啡估值上涨至30亿美元。韩玉龙及其爱人身家达到72亿元。
在业内人士看来,这是咖啡行业高速发展下暴露出的出现。低价咖啡让咖啡饮品在中国快速发展,上海一度成为全球咖啡店最多的城市。但一个行业健康发展“卷”的不应该是减少员工福利,也不应该“卷”降低原料品质,而是“卷”体验、“卷”品质,“卷”整体的成本优化。
manner咖啡如何破局?
去年以来,各家咖啡巨头的价格战无疑引发了市场的热议,就在最近知名咖啡巨头manner的几次员工与顾客冲突事件无疑引发了市场的热议。
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